Règles de publication et de modération

Ces règles décrivent en langage clair ce qui peut être publié sur Mes Fleuristes, comment nous modérons les contenus, comment signaler un contenu et comment contester une décision. Elles complètent les conditions générales d’utilisation et les conditions générales de vente professionnelles, et répondent aux obligations du règlement (UE) 2022/2065 sur les services numériques et de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique.

Mes Fleuristes est édité par CZSYN SAS, 69 rue du Rouet, 13008 Marseille. Pour les contenus déposés par les utilisateurs (fiches revendiquées, photos, demandes, propositions, messages, avis), nous agissons en hébergeur.

Qui contacter ?

Autorités (article 11 du règlement sur les services numériques) : dsa@mesfleuristes.fr, en français ou en anglais.
Utilisateurs (article 12) : le bouton « Aide » de l’application ou support@mesfleuristes.fr. Une personne de l’équipe vous répond, jamais un outil automatique seul.
Signalement sans compte : le formulaire de signalement.

Quels contenus sont interdits ?

Sur Mes Fleuristes, il est interdit de publier ou d’envoyer :

des contenus illicites : injure, diffamation, menace, harcèlement, incitation à la haine ou à la violence, propos discriminatoires, atteinte à la vie privée, contrefaçon ;
des données personnelles d’un tiers sans son accord, ou la photo d’une personne reconnaissable sans son accord écrit ;
des œuvres de tiers publiées sans droit, notamment des photos trouvées en ligne présentées comme ses propres réalisations ;
des demandes fictives, des faux numéros de téléphone ou des propositions sans intention de les honorer ;
des usurpations d’identité ou d’établissement ;
de la publicité, des liens ou des codes promotionnels sans rapport avec l’échange en cours ;
des avis obtenus contre une contrepartie, déposés par un fleuriste sur sa propre boutique ou sur celle d’un concurrent ;
toute collecte automatisée des fiches ou des coordonnées, et tout contournement des limites du service ;
des produits ou des services non conformes au droit de l’Union ou au droit français.

Les images d’inspiration jointes à une demande sont transmises aux seuls fleuristes prévenus, pour un brief privé : elles ne sont jamais publiées ni reprises par Mes Fleuristes. Préférez vos propres photos ou de simples liens.

Avec quels outils modérons-nous ?

Des listes de mots tenues par notre équipe, qui détectent les contenus injurieux, les coordonnées et les liens dans les textes libres ;
un score anti-fraude calculé sur chaque demande (coordonnées dans le texte, mots de la liste, texte très court sans photo, budget invraisemblable, vélocité) : au-delà d’un premier seuil, la demande passe en file de modération ; au-delà d’un second seuil, elle est refusée automatiquement ;
un hachage perceptuel des photos, qui repère une même image réutilisée d’un compte à l’autre ;
un examen humain pour toute décision de sanction et pour tout signalement.

Le secret des correspondances s’applique à la messagerie : les messages ne sont analysés automatiquement que pour l’affichage, l’acheminement et la détection des indésirables et des logiciels malveillants, jamais à des fins statistiques ou publicitaires. Une personne de l’équipe ne lit une conversation que si l’un des participants la signale ou la verse à un litige, ou sur réquisition d’une autorité.

Comment signaler un contenu ?

Chaque fiche, photo, demande, proposition, message, avis et profil porte un bouton « Signaler » dans l’application. Sans compte, utilisez le formulaire de signalement, qui demande :

le motif du signalement ;
une explication ;
l’adresse ou l’identifiant du contenu ;
votre nom et votre adresse e-mail, facultatifs lorsque le signalement porte sur des abus sexuels sur mineurs ;
une déclaration de bonne foi, attestant que les informations fournies sont exactes et complètes.

Un accusé de réception vous est envoyé immédiatement si vous avez indiqué une adresse e-mail. La décision est prise de façon diligente et objective, puis vous est notifiée avec les voies de recours et, le cas échéant, l’indication des moyens automatisés utilisés.

Dans quels délais traitons-nous les signalements ?

Immédiatement pour un contenu qui met une personne en danger : retrait et signalement aux autorités compétentes ;
dans les deux jours ouvrés pour les autres contenus manifestement illicites ;
dans les cinq jours ouvrés après un échange contradictoire pour les atteintes au droit d’auteur ou au droit à l’image.

Quelles sanctions sont possibles ?

Les sanctions sont graduées selon la gravité et la répétition du manquement :

avertissement ;
masquage, retrait ou refus du contenu concerné, ou déclassement d’une fiche ;
gel d’une demande signalée pendant son examen ;
suspension temporaire du compte ou de la boutique ;
suppression du compte et bannissement.

Aucune sanction définitive (bannissement, suspension de boutique, perte de crédits) n’est prononcée sans la validation d’une personne de l’équipe. Quatre mesures restent automatiques parce qu’elles protègent le service en temps réel : le refus d’une demande au-delà du seuil anti-fraude, le gel d’une demande signalée, la suspension conservatoire d’un compte qui tente une extraction massive de données, et la suspension de l’accès aux demandes d’un fleuriste qui n’a pas fourni les informations fiscales obligatoires. Chacune est motivée et accompagnée d’un bouton « Demander un réexamen », traité par une personne.

Comment une décision vous est-elle expliquée ?

Toute restriction (retrait, masquage, déclassement, gel d’une demande, refus d’avis, suspension ou suppression de compte) vous est notifiée par un exposé des motifs, dans l’application et par e-mail. Il comporte :

l’objet : le type de contenu concerné ;
la décision : retrait, masquage, refus, suspension avec ses dates, ou suppression du compte ;
les faits : une description factuelle, et l’origine de la décision, prise à la suite d’un signalement daté ou de notre propre initiative ;
les moyens automatisés : aucun, ou l’outil de détection utilisé, la décision ayant été confirmée par une personne ;
le fondement : le texte de loi enfreint, ou l’article des CGU, des CGV ou des présentes règles ;
les recours : la possibilité de répondre au message dans l’application ou d’écrire à support@mesfleuristes.fr dans les six mois, le réexamen par une autre personne de l’équipe, et la possibilité de saisir le médiateur ou le tribunal compétent.

Comment contester une décision ?

Vous pouvez contester une décision pendant six mois après sa notification, en répondant au message dans l’application ou en écrivant à support@mesfleuristes.fr. La contestation est réexaminée par une autre personne que l’auteur de la décision lorsque c’est possible. Si le désaccord persiste, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation (voir Médiation) ou le juge.

Que faisons-nous en cas d’infraction grave ?

Lorsqu’un contenu révèle une menace pour la vie ou la sécurité des personnes, nous informons sans délai le procureur de la République ou nous signalons le contenu sur la plateforme PHAROS. Les éléments de preuve sont conservés. Les réquisitions des autorités sont traitées par le président de CZSYN SAS après contrôle de leur authenticité, et chaque réponse est journalisée.

Comment vérifions-nous les professionnels ?

Bien que notre taille nous en dispense, nous appliquons volontairement l’article 30 du règlement sur les services numériques à tous les fleuristes :

recueil du nom ou de la dénomination, de l’adresse, du téléphone et de l’adresse e-mail ;
vérification du SIRET dans la base Sirene de l’INSEE ;
autocertification de la conformité des produits et services au droit de l’Union, à l’inscription et pour chaque nouvelle boutique ;
justificatif d’identité en cas de vérification manuelle, détruit dès la décision ;
contrôle mensuel de l’état administratif de l’établissement, une fermeture entraînant la dépublication ;
affichage aux particuliers d’un bloc « Informations légales » sur chaque fiche revendiquée ;
suspension de la boutique dont les informations se révèlent fausses et ne sont pas corrigées.

Transparence

CZSYN SAS est une micro-entreprise : elle est dispensée des rapports de transparence prévus par le règlement sur les services numériques. Nous publions tout de même chaque année une synthèse des décisions de modération, et le nombre moyen mensuel d’utilisateurs actifs est communiqué sur demande.

Les règles propres aux avis sont détaillées sur la page Avis vérifiés.